「スーパークイン」を経営するファーガル・クイン氏の３０年以上にわたる小売業の経験から学んだことを書いた本です。
徹底的な顧客志向を行ってきたクイン氏の経験型の本。タイトルのブーメランとはお客様がまた戻ってくることを例えたもの。また来店したくなるスーパーを作っていくために必要なことはなにかを考え、なにをしてきたのかが具体的に書かれています。
スーパーが現場なのでそれ以外の業種、職種の人にはいっけん参考にならないかもしれませんが、利益を得るためにすべての仕事で大事な「またお客様に選んでもらう」ということは共通しているので読んで損はないです。
気になったところ
この本を書いた目的は、皆様が実行できないでいる顧客志向の実現をお手伝いすることです。
お客様にもどってきてもらうことに集中することがビジネスの王道だということを、ビジネスの常識として受け止めました。
顧客志向の商売では、「いいえ、・・・なのでできません」ではなく、「やってみましょう」と常にいうのです。すぐに否定的な判断をするのではなく、「やってみましょう」と答える習慣をもつことです。そうすれば、実行不可能がしばしば実行可能に変わることに驚くはずです。
お客様に何度も来店してもらうことは、お客様を理解する感性を育む能力にかかっています。売上をもたらすお客様と個人的に直接接触することを通してのみ、その感性を得ることができる。
真の顧客志向になるために必要な唯一の技術は、「聞く能力」です。
効果的な聞き方には３つの大きな秘訣があります。
第１の秘訣は、聞く仕組みをつくり、そのしくみを動かすことです。
第２の秘訣は、トップ自ら聞くことです。
第３の秘訣は、聞きたくないことを必ず聞くことです。
お客様の声を聞くことの本当の価値は、お客様が嫌いなこと、うまく運営していないところ、改善する必要があるところ、他社のほうがもっとうまくいっているところを発見することから生まれます。本当の価値は、聞きたくないことすべてを聞くことにあります。
お客様の声を聞くことはほとんどの場合、聞き取った問題の解決策を見つける行程の第一歩にすぎないということです。
お客様は必ずしも常に正しいとはかぎりませんが、お客様が間違っていることを本人に一言でも口にしてはなりません。
時として、誰のせいでもなく問題が発生することがあります。だからといって避けようとしてはなりません。お客様が問題をもったということが、問題解決しようとする責任をあなたが受け入れなくてはならない十分な理由になります。
お客様との関係を築くのに名前で話しかけることほど効果的な方法はありません。
終わりに
「お客様の声を聞け」とはよく言いますよね。ぼくも小売業で働いていたことがあるのですが幻聴が聞こえるほど上司や社長に言われました。
しかし、それを真の意味で理解している人、実践できている人は非常に少ないのではないでしょうか。お客様の声を聞くとはどういうことか、どうしたら聞けるのか。
参考になることがたくさんこの本には載っています。
しかし、それを真の意味で理解している人、実践できている人は非常に少ないのではないでしょうか。お客様の声を聞くとはどういうことか、どうしたら聞けるのか。
参考になることがたくさんこの本には載っています。
□編集後記
最後に更新してから３ヶ月も経っていました。読書は習慣になりましたがブログ更新はなかなか習慣にできません。今の課題です。なんとかしたい。。。！
